規(guī)范、全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。
四、導(dǎo)游服務(wù)問題及事故的處理和預(yù)防
（一）了解導(dǎo)游服務(wù)問題及事故處理的一般原則和技巧；
（二）掌握正確處理旅游活動計劃變更的方法；
（三）掌握正確處理及預(yù)防漏接、空接、錯接機（車、船）事故和誤機（車、船）事故的方法。
五、旅游安全事故的處理和預(yù)防
（一）理解旅游安全事故處理的一般原則和程序；
（二）掌握正確處理行李丟失、旅游者走失、旅游交通、治安、火災(zāi)事故以及旅游者食物中毒、意外傷害等事故的處理和預(yù)防。
第四部分《客房服務(wù)與管理》
一、客房產(chǎn)品
（一）了解客房產(chǎn)品及消費者對酒店的基本要求；
（二）理解客房的功能設(shè)計及客房用品的配備；
（三）掌握客房的種類。
二、客房的清潔保養(yǎng)
（一）了解客房清掃規(guī)定及清掃前的準(zhǔn)備工作；
（二）理解客房清掃的基本方法；
（三）理解客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（四）掌握客房清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)，中、西式鋪床的程序及要領(lǐng)。
三、對客服務(wù)工作
（一）了解對客服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
（二）理解服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的理念；
（三）理解處理客人投訴的程序與方法；
（四）掌握常規(guī)對客服務(wù)的內(nèi)容與程序。

第五部分《餐飲服務(wù)與管理》
一、餐廳服務(wù)
（一）了解托盤的種類及用途，理解輕托、重托的操作方法；
（二）了解餐巾花的種類和特點，理解餐巾花的選擇及應(yīng)用，掌握餐巾花的基本技法及考核標(biāo)準(zhǔn)；
（三）理解餐廳菜肴服務(wù)的基本要求及方法；
（四）掌握中、西餐零點擺臺、宴會擺臺的操作程序及要領(lǐng)；
（五）掌握中、西餐酒水服務(wù)的操作程序及要領(lǐng)；
（六）掌握中、西餐廳午、晚餐服務(wù)的基本程序；
（七）掌握餐廳服務(wù)中特殊問題的處理。
二、宴會服務(wù)
（一）了解中餐宴會預(yù)訂的程序；
（二）理解中餐宴會前的準(zhǔn)備工作；
（三）掌握中餐宴會服務(wù)規(guī)程。
三、酒水服務(wù)
（一）了解酒的分類、特點及配制酒的種類和代表性酒品知識；
（二）理解雞尾酒調(diào)制方法；
（二）掌握釀造酒、蒸餾酒的種類和代表性酒品知識。

Ⅱ 考試形式與試卷結(jié)構(gòu)
一.答卷方式：筆試
二.考試時間：150分鐘
三.試卷滿分：300分(含專業(yè)理論知識和操作技能知識)
四.內(nèi)容比例
旅游類各專業(yè)基礎(chǔ)理論知識（約200分） 100%
其中：
（一）旅游概論 &nbs